マンション管理員の業務実務マニュアル

日常業務から特殊な依頼・迷惑行為・クレーム対応

本商品は印刷物やＣＤ－ＲＯＭではありません。本商品はインストール型ダウンロードファイルです。
ダウンロードしたファイルをダブルクリックするだけで自動的にインストールされ、デスクトップにアイコンが作成されますので、それをダブルクリックすると、すぐに利用できます。ブラウザ(インターネットエクスプローラーやネットスケープ)やPDFファイルで閲覧でき、そのまま一括印刷も可能です。さらに、同じ内容のMicrosoft Wordファイルが梱包されていますので文例や書式などをそのまま利用することができます。

発刊にあたって

本書は、「マンション管理員」の業務に焦点を絞った実践マニュアルです。管理員にとって、日々の業務を円滑に遂行することはもちろんのことですが、非日常の出来事やアクシデント、集合住宅ならではの様々なもめごとやいさかいを防止するために、どのように対応すべきかを習得しておくことは、入居者に快適な生活サービスを提供する重要な問題です。日常の基本的な業務の詳細と非日常の出来事にどのように対応すべきかを、実際に起こった様々な例を引用し、対処方法をわかりやすく表したマニュアルです。本書の執筆者は、30年以上にわたり大手マンション管理会社の実務に携わり、各種のマニュアルを作成し、多くの管理員を教育・育成され、トーメンハウジング社長、トーメン管理サービス社長、大京管理（株）理事、新日本不動産管理（株）代表取締役会長を経て、現在マンション管理コンサルタントである　渋谷喜一氏と、大手不動産開発会社のマンション管理員を40年近くご経験された実務家で構成されております。

本書の利用について

社内研修に限り、自由に変更し必要枚数をコピーして利用いただけます。　　　　　

40年の知恵と経験をもとに作り込んだ、マンション管理員のための実務実例マニュアルです。御社流にカスタマイズしてお使い下さい。

あなたに代わって教育します。　　　　　　　　　　　

マンション管理員の早期教育のため、また業務における工夫や秘訣、対処策を明らかにするために本書のご購読をお奨めいたします。

執　筆	マンション管理コンサルタント　渋谷喜一元大手不動産開発会社　マンション管理員
商　品	MS－Word及びPDFの文書ファイルです。Wordファイルは自由に変更して使用することができます。
価　格	29,000円（消費税を含んでいます）
発　行	株式会社環境企画研究所
完　成	2003年2月

目　次

第Ⅰ部　マンション管理員読本　　－　マンション管理員の基本業務　－

　１　管理員の基本業務

１．はじめに　－期待される管理員の理想像－

２．管理員の職責
（１）

管理員業務　（２）管理組合と管理会社ならびに管理員の関係　（３）勤務形態の特質

３．管理員業務の具体内容
（１）受付等の業務　①外来者への応対　②入居者との応対　③電話の応対　④拾得物の取扱い　（２）点検等の業務　①敷地・建物内外の巡回・点検　②給水関係・排水関係の設備点検　③消防用設備等の巡回・点検　（３）立会い業務　（４）清掃業務　①共用部分等の清掃　②ゴミ処理・ゴミ処理方法の連絡掲示・案内　③粗大ゴミの収集　④花壇、芝生の清掃　⑤共用部分定期清掃時の連絡と立会い　（５）備品・器具の管理　①備品台帳　②共用部分の鍵　（６）防火管理業務

４．管理員の役割とサービス
（１）公平に接する　（２）個人のプライバシーを尊重する　（３）厳正な態度　（４）信頼と応対　（５）整理・整頓　（６）報告・連絡と地域社会との協調　（７）金銭等の処理　（８）経費の節減　（９）救命・救急処置　①救急法と管理員　②応急手当ての必要性　③傷病者に遭遇したときの留意事項　④応急手当の実際　（10）曜日別作業の内容と記入例

　２　入居者・新入居者への対応

１．窓口対応業務
（１）入居者からの苦情　（２）入居者からの相談ごと　（３）マンション施設等の利用申込み

２．新入居者への対応と留意点
（１）引越し荷物の搬入時　 ①廊下、階段、エレベーター等共有部分の破損防止の注意　②搬入荷物を包装した段ボールなどの処理方法　（２）入居者専有部分の機器使用方法の説明　（３）入居後に必要な情報　 ①必要書類、使用説明書等の配布　②階上からの落下物について　③押し売りやセールスマン対策　④漏水事故への注意　⑤塵芥処理　⑥構内、駐車場での子供の遊び　⑦駐輪場の整頓、盗難防止について　⑧騒音発生についての注意　⑨駐車場管理について

　３　管理員服務規程

【文例１　管理員服務規程】

第Ⅱ部　マンション管理員の実務マニュアル

　１　管理員業務に関する書式・マニュアル

１．管理規約
（１）

専有部分・共用部分　（２）専用使用部分

２．使用細則
（１）使用細則例－１　建物使用細則　（２）使用細則例－２　集会場使用細則　【文例２　集会場使用細則】

３．管理委託契約

４．業務内容
（１）来客に対する応接　（２）入居者との対応　①駐車場の申込　②業者紹介依頼　③苦情の受付　④その他【書式１　相談・クレーム受付記録例】（３）電話の接受　（４）郵便物等の受渡し　（５）拾得物の取扱い　（６）各種点検・清掃等の掲示　（７）共用部分の鍵の保管と貸し出し　【書式２　共用部分鍵リスト例】（８）管理用備品の管理　【書式３　管理組合備品台帳例】【書式４　管理会社備品台帳例】【書式５　管理事務室備付台帳例】（９）入退居届出の受理　【書式６　入居届け例】【書式７　区分所有者の移転届け例】【書式８　管理組合加入・脱退届出書例】【書式９　管理規約等受領書例】【書式10　区分所有者、賃借人、管理組合間の管理費等の支払いの契約例】【書式11　賃貸人からの誓約書例】（10）官公庁との連絡　【書式12　官公庁一覧例】（11）粗大ゴミ収集の申込

５．点検業務
（１）建物等の点検　（２）照明器具（管球類等）の点検　（３）諸設備の運転、作動状況の点検ならびにその記録　①揚水ポンプ　②受水槽・高置水槽　③浄化槽　④エレベーター　⑤消防設備　⑥排水槽　 ⑦排水枡・汚水枡・雨水枡（４）水質管理　①水質管理　②断水・にごり水（５）各種装置の管理及び緊急・非常時における対応　（６）各種メーターの検針

６．清掃業務
（１）玄関ホール・エレベーターホール　（２）駐車場・屋上などの排水口　（３）ゴミ置場・清掃用具等　（４）その他

７．立会い業務
（１）共通実施　（２）諸設備の保守点検の立会い　（３）共用部分の営繕工事の際の立会い　（４）清掃作業の立会い　（５）その他の立会い業務

８．報告・連絡業務
（１）定時報告・連絡業務　（２）緊急時の連絡業務　（３）管理記録・日誌等　【書式13　管理員業務日誌例（ノート式）】【書式14　マンション管理記録簿例】

９．管理補助業務
（１）防火管理業務の補助　①防火管理者の選任　②消防計画の作成補助　③消防訓練　④立入検査（２）未収金督促業務の補助　／85 （３）本社・フロント等の業務補助

10．施設の管理
（１）駐車場の管理　【書式15　駐車場使用申込書例】【書式16　駐車場使用契約書例】【書式17　駐車場使用者台帳例】（２）駐輪場の管理　【書式18　駐輪場使用者台帳例】【書式19　駐輪場使用申込書例】（３）管理用倉庫の管理　（４）ゴミ置場の管理　（５）その他　【書式20　集会室申込書例】（６）違反行為に対する処置

11．防災・防犯の留意
（１）災害に対する防災対策　①出火　②ガス漏れ・火災　③地震対策　④１１９番通報（２）防犯対策　①各家庭での防犯対策　②その他気をつけること

12．専有部分の修理
（１）玄関ドア　①ドアのハンドルがゆるんだ時　②鍵が重くなった時　③ドアの開閉（２）トイレ（トイレの流し水が止まらない場合）　①止水弁（黒い半円型の落とし蓋）が完全に閉まらない　②ボールタップが止水位置まで完全にはね上がらない（３）台所　①水の出が悪い時　②水栓パッキンの交換方法（４）洗面所（排水の詰まり）　（５）分電盤　①契約電流制限器　リミッター　②漏電遮断器　③安全ブレーカー

　２　管理業務の留意点とトラブル実態

１．

管理業務実施上の留意点
（１）受付等の業務　①入居者への訪問者応対　②入居者のプライバシー保護　 ③物品販売員や新聞勧誘員への応対（２）入居者との応対　（３）電話の応対　100 ①正確な聴取と記録　②応対の態度　③自分の権限以外の事項　④終話時（４）拾得物の取扱い　①拾得物の掲示　②遺失者があらわれたとき　③拾得者への通知　④報労金（５）共用部分の鍵の貸出し　①貸出し前の準備　②関係業者への貸出し　③共用部分鍵管理箱（６）専有部分の鍵の預かり　①鍵の預かりの心得　②居室の鍵（スペアキー含む）の預かり（７）周知事項の掲示　①一般的注意事項で、全入居者に周知したいとき　②掲示物の記載方法　③必ず全入居者に読んで欲しいとき　④設備等の点検の掲示（８）敷地・建物内外の巡回・点検　①巡回・点検の準備　②１日の巡回・点検回数　③巡回点検時の心構え　④浄化槽マンホールの蓋を開いて中を点検するとき　⑤共用財産の点検　⑥駐車場の点検　⑦駐輪場の点検　 ⑧ゴミ置場の点検　⑨管球の状況　⑩エレベーターの作動状況　⑪各水槽の点検　⑫揚水ポンプの点検　⑬消防用設備の自主点検　⑭浄化槽の点検　⑮その他の巡回・点検　⑯管理規約・使用細則違反者の発見時　⑰危険・イタズラ行為（９）立会い　①立会い作業の種類　②立会い時の注意（10）清掃　①日常の清掃　②共用部分の定期清掃　③ゴミ処理　④処理方法の周知　⑤粗大ゴミの処理と周知　⑥芝生　⑦樹木の保護（11）防火管理業務　①防火管理者の資格取得（甲種・乙種防火管理者資格） ②管理員が防火管理者に選任された場合（12）渉外業務　①官公庁　②町内会・自治会（13）管理組合との連絡　①理事会　②総会（14）報告・連絡業務　①マンション居住に関わる異動が生じたとき　②入退去時の建物養生　③会社への報告　④異常時・緊急時の報告（15）その他の管理に関する業務　①経費の精算　②管理日報の記録　③管理業務状況報告　④管理員研修会　⑤管理費未払い者への対応

２．トラブルの実態
（１）管理員をとりまくトラブル　（２）騒音問題　（３）違反駐輪に関するトラブル処理　（４）入居者関係による漏水事故発生のトラブルについて　（５）ペットに関するトラブルについて　（６）鳥公害防止策について　（７）その他の苦情、もめごと

　３　文例集成

【文例３　管理員規程例】　【文例４　管理員雇用契約書例】　嘱託管理員雇用契約書　【文例５　管理員評価リスト】　管理員賞与考課表

第Ⅲ部　マンション管理員クレーム処理対応マニュアル―管理員のためのトラブル事例の対応５７例―

　１　日常業務における対応業務

１-１．管理員の心構えと禁句

１-２．管理員室での行動及び許容される行動範囲

１-３．管理員の巡回時間について

１-４．理事・役員及び理事会との接触の仕方

１-５．理事長の確認が必要な事項

１-６．

消防検査への綿密な対応

１-７．消防訓練への対応

１-８．ゴミ出し等の行政庁への折衝

１-９．水道検針の方法

１-10．共用施設の貸出し手続きの留意点

１-11．メールボックスへのチラシ配布への対応

１-12．入居者の掲示物使用の許可について

１-13．子供会への協力

１-14．入居者の来客への対応

１-15．引越しの際の入居者と業者への留意点

１-16．修理・修繕の下請け業者に対する管理・チェック

１-17．管理員の現金管理の留意点

　２　外部から招かれざる訪問者、侵入者への対応業務

２-１．著名人の事件・スキャンダル時の報道機関への対応

２-２．シンナー遊びの高校生の侵入

２-３．芸能人の追っかけ

２-４．入居者かどうか確認できない人の侵入

　３　入居者の迷惑行為の対応業務

３-１．共用部分に傘を干す人への対応

３-２．ゴミ出し日以外に出す住民への対応

３-３．引越しをした入居者が残していった物の処理対応

３-４．夜、パーティなどで騒ぐ人への対応

３-５．夜中にピアノの練習をする人への対応

３-６．自転車の駐輪場がいっぱいで通路に置く人への対応

３-７．他人の駐車場や通路に駐車する人への対応

　４　入居者の規約違反行為と子供、危険な行動への対応業務

４-１．ペット禁止に違反する人への対応

４-２．野良猫を可愛がり、餌を与える人への対応

４-３．危険な遊びをする子供への対応　

　５　入居者からのクレーム対応業務

５-１．テレビの受信状態が悪いクレーム対応（電波障害）

５-２．管理費などへのクレーム対応

５-３．管理員の態度・言葉遣いに対するクレーム対応

５-４．ステレオ等の音に対するクレーム対応

５-５．踊りの稽古で発生した階下の部屋からのクレーム対応

５-６．子どもが発するいたずら等の騒音に対するクレーム対応

　６　入居者からの依頼要件の対応業務

６-１．長期不在者で火の不始末チェックを依頼された場合の対応

６-２．専用部分の修理・修繕でアドバイスを求められた場合の対応

６-３．夜中に不審な音がするので何とかして欲しいとの依頼対応

６-４．鍵を紛失し、部屋に入れない人からの依頼対応

６-５．入居者から部屋の鍵を預かって欲しいという依頼対応

　７　入居者の不幸・事故・火災・緊急時の対応業務

７-１．入居者居室内で死者が出た場合の対応

７-２．自殺者が出た場合の対応

７-３．上階の部屋で漏水事故が起こった場合の対応

７-４．夜中に急病人が出た場合の対応

７-５．火災の発生への対応

　８　建物・設備の不具合、損傷対応業務

８-１．引越しの際に業者が共用物に傷をつけた場合の対応

８-２．自然にガス漏れが発生した場合の対応

８-３．火災発生ではないが、火災報知器が鳴った場合の対応

　９　一般人以外の入居者があった場合の対応業務

９-１．覚醒剤常習者がいた場合の対応

９-２．暴力団が入居してしまった場合の対応

９-３．宗教団体が入居してしまった場合の対応

９-４．精神障害の入居者がいた場合の対応

　10　その他の対応業務

10-１．清掃人が清掃人室に泊まりたいと来た場合の対応

10-２．管理費・駐車場使用料を管理員に支払ってくる人への対応

10-３．管理費・修繕積立金滞納者への対応　

ダウンロード商品購入方法

「Cookie(クッキー)」が有効になっていないと弊社注文システムをご利用になれません。
Cookie(クッキー)設定のご案内

上記の設定後も正常に動作しない（Cookieを取得できない）場合はこちらからご注文ください。